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網店銷售服務

產品描述:制定本規則旨在結合認證認可相關法律法規和技術標準對審查組織服務實施過程作出具體規定,明確公司對認證過程的管理責任,保證認證活動的規范有效。
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熱銷產品

1.目的和范圍

本實施規則用于規范中標聯合(北京)認證有限公司(以下簡稱“公司”)開展網店銷售服務認證活動。制定本規則旨在結合認證認可相關法律法規和技術標準對審查組織服務實施過程作出具體規定,明確公司對認證過程的管理責任,保證認證活動的規范有效。

2.認證依據

GB/T 27065-2015《合格評定產品、過程和服務認證機構要求》

RB/T 301-2016《合格評定 服務認證技術通則》

CNAS-SC 25:2015《服務認證機構認可方案》

《網店銷售服務評價體系》

3.認證方法和審查方案

網店銷售服務審查采用評分制,對申請組織的服務水平進行審查,依據評分值審查企業服務水平是否達標和達標程度。

網店銷售服務認證標準為《網店銷售服務評價體系》。

審查方案包括初次認證審查、第一年和第二年的監督審查及第三年認證到期前進行的再認證審查。第一個三年的認證周期從初次認證決定日算起。以后的周期從再認證決定日算起。

4.認證基本程序

a) 認證申請

b) 申請評審

c) 文件審查

d) 初始現場審查

e) 認證決定與批準

f) 獲證后的監督審查與再認證審查

 

5.認證實施程序及要求

5.1 認證申請

在中華人民共和國境內具有網店銷售資質的企業均可向公司提交服務認證申請。由認證申請方填寫《服務認證申請書》,并按其附件要求提供申請認證所需資料。 資料包括,但不限于:

a) 組織簡介(包括組織銷售方式的介紹);

b) 組織機構圖(包括服務管理有關部門組織機構圖);

c) 年檢有效的企業營業執照和組織機構代碼證復印件(或提供加載統一社會信用代碼的營業執照復印件);

d) 有效期內的涉及國家法規強制要求的許可文件,如:服務/衛生/經營許可證等;

e) 已獲質量/環境/職業健康安全及其他認證證書復印件;

f) 申報服務活動的詳細說明,主要的服務流程以及涉及到的服務技術規范;

g) 與服務過程有關的法律、法規(國際、國家、地方、行業)清單及服務規范執行的標準清單(可現場提供);

h) 現行有效的服務管理文件及文件清單;

i) 組織的自我審查報告。

 

5.2 申請評審

5.2.1 合同評審

公司自收到認證申請方提交書面申請之日起十日內對申請資料進行評審,評審內容包括,但不限于:

a) 申請組織基本信息及其產品/服務相關信息的充分性,了解組織特點,確定申請組織法律地位的合法性,必要時,通過公開網站驗證提供信息的真實性、有效性;

b) 申請組織對于認證要求的信息是否已全部獲知,并愿意遵守;對于認證要求的信息理解上的差異是否已得到解決。初步確定可受理的認證范圍,并確定專業小類代碼;

c) 公司的專業能力是否滿足審查實施的要求,包括認證審查人員和認證決定人員的能力是否滿足要求;

d) 再認證審查申請要求與上一個認證周期的變更情況(再認證項目審查);

 

對評審后確定無法受理的認證項目,公司將在5日內通知認證申請方。對不予受理的申請或認證申請方撤回的申請,應采取保密方式將申請文件和有關的資料歸檔保存。5.2.2 認證合同的簽訂

公司授權人根據評審結論與認證申請方簽署《服務認證合同》一式兩份,公司和認證申請方各執一份。認證合同內容填寫應完整、清晰、準確無誤。

5.2.3 認證信息或認證要求變更申請的評審獲證組織提出組織名稱、地址、認證范圍的變更或認證要求的變更申請時,需填報《認證信息變更申請表》或《標準轉換申請書》,并提交必要的補充信息。公司將對變更內容進行評審,且要特別關注其申請變更資料的充分性和合法性。經評審確認不能受理的,將及時反饋申請組織說明理由。

5.3 審查

5.3.1 審查準備

5.3.1.1公司建立并實施《服務認證管理程序》、《服務認證收費及審查人日表》、《服務審查指南》、《多場所組織審查規范》等管理文件,通過對編制審查計劃、選擇和指派審查組、確定審查時間、進行多場所抽樣、實施現場審查、編制審查報告以及進行認證決定等各過程進行管理,以確保認證活動的符合性、有效性。

5.3.1.2 依據上述文件的要求,公司綜合考慮組織的規模、行業特點、運作的復雜程度的數量,以及經過證實的服務管理有效性水平和以前審查結果,制定整個認證周期的審查方案,并通過每次審查結束后的反饋信息和審查前再次獲取的變化信息,包括及時作出原有審查方案的調整,以實現動態的管理。

5.3.1.3 為確保認證審查的完整有效,公司根據申請組織服務覆蓋的服務類別、服務特性、運作的復雜程度、體系覆蓋范圍內的有效人數等情況,核算并擬定完成審查工作需要的時間。特殊情況下,可以合理的增加或減少審查時間,理由應充分。具體參見《網店銷售服務認證收費及審查人日表》。

5.3.1.4 公司應選派有能力的審查員組成審查組,以執行所要求的各項審查活動。在確定審查組的規模和組成時,應基于組織的服務類別、服務范圍、服務特性及活動/過程的技術特點,并考慮審查員所具有的專業能力來確定。

審查組的技術專家主要負責提供認證審查的技術支持,不作為審查員實施審查,不計入審查時間,其在審查過程中的活動由審查組中的審查員承擔責任。

5.3.1.5 如果需要到企業現場實施審查,審查實施前,審查組制定書面的審查計劃,以便為有關各方就審查活動的安排和實施達成一致提供依據。如遇特殊情況臨時變更計劃時,應及時將變更情況書面通知受審查方,并協商一致。

5.3.2網上審查

網上審查包括管理文件審查和網上體驗式審查,將由審查組選擇適合的地方連接受審查方網站(網頁),進行網上服務內容形式審查以及體驗,依據《網店銷售服務體系》及相關法律法規要求對申請組織的服務系統和服務水平進行適宜性和充分性的審查,當審查過程中發現文件存在不符合而影響服務系統的運行時,應告知申請組織采取及時的糾正和糾正措施。網上審查結束后,如果審核組認為需要進行現場審查,轉入現場審查。

5.3.3 現場審查

5.3.3.1現場審查宜安排在正常營業時間內進行,以便有效觀察到組織提供的網上銷售服務活動。

5.3.3.2原則上,現場審查由實施網上審查的人員完成。

5.3.3.3 審查組依據網上審查中收集的需要在現場證實的信息,依據《網店銷售服務評價體系》進行審查。

5.3.4審查報告

5.3.4.1審查時,每項指標的得分百分率填入《服務測評檢查表》。

5.3.4.2每次審查結束后,審查組長應編制《服務認證審查報告》,并對報告的內容負責,經技術委員會批準后發放到認證申請方。

報告應提供對審查的準確、簡明和清晰的記錄,以便為認證決定提供充分的信息,并應包括如下內容:

a) 客戶的名稱及其聯系人;

b) 物理地址及網站地址;

c) 審查類型(如初次、監督或再審查)

d) 審查的目的、范圍和準則;

e) 審查組成員及審查時間;

f) 報告覆蓋的時間段;

g) 審查的分值和審查結論。

 

總評分達到90分(含),通過現場審查并推薦注冊;低于90分(不含),不通過現場審查。達到規定的分數后,按照分數推薦注冊相應星級商店銷售服務認證。

5.4 認證決定

技術委員會負責認證決定工作,批準審查報告和認證決定。技術委員會人員根據對審查過程中收集的信息以及審查過程之外獲取的任何可作為認證決定依據的信息(如來自行政監管部門、顧客、行業協會的信息等)進行認證決定。為確保公正性,認證決定的人員不能是實施現場審查的人員。對經審定不符合認證要求的組織,公司將做出不予以認證注冊的決定,并將不能注冊的原因書面通知申請組織。

5.5 認證證書

根據認證決定批準結果向滿足認證要求的申請組織頒發正式的網店銷售服務認證證書,證書的內容包括:

a) 中標認證的名稱、認證標志;

b) 獲證組織的名稱、地址及其服務提供場所的地址;

c) 認證范圍;

d) 服務認證依據的標準;

e) 發證日期和認證有效期;

f) 證書編號和二維碼;

g) 適用時,服務認證的星級。

 

服務認證證書有效期為三年;再認證通過后證書有效期在初次證書到期日往后再推三年。有效期內證書的有效性通過公司對獲證組織定期的監督審查來保持。獲證組織對于認證證書和認證標志的使用應參照《認證證書和認證標志使用規定》。

5.6獲證后監督

5.6.1為確保獲證組織持續滿足認證要求,在證書有效期內,自獲得證書起,每半年進行一次監督審查。

5.6.2在證書有效期間,如發生以下情形時,在正常例行監督審查的間隔期間可考慮增加審查頻次或專項審查:

a) 獲證組織發生嚴重的事故、媒體曝光或顧客投訴,經查實為獲證組織責任的;

b) 獲證組織發生重大變更時,包括法人、組織機構、有關職能、服務資源、物理地址以及網站地址等;

c) 認證依據發生變化時;

d) 相關方對獲證組織進行多次投訴;

e) 發生其他特殊情況時。

 

5.6.3 監督審查至少包括以下內容:

a) 在監督周期內網站銷售服務系統的任何變更,包括組織機構變更、管理文件修改、主要負責人更換、服務范圍的變化情況;

 

b) 組織的內部監督審查活動及改進的效果;

c) 組織代表性區域和活動;

d) 相關方/顧客的投訴、申訴、爭議的處理,確認組織采取糾正及糾正措施的有效性以及重大投訴對認證保持的影響;

e) 認證證書、標志的使用。

 

5.6.4監督審查人日數及費用

通常,監督現場審查時間人日約為初始認證現場審查人日的三分之一。特殊情況下,可以合理的增加審查時間,理由應充分。

監督審查費用根據審查人日數核算,監督費用包括審核費、年金(含標志使用費)。具體費用詳見《網站銷售服務認證收費及審查人日表》。

5.6.5監督審查的實施

公司按照審查方案,委派審查組對獲證客戶實施網上(必要時包括現場)監督審查。審查后,審查組將填寫《服務測評檢查表》,形成審查結論,編寫審查報告。

5.6.6監督審查結果的批準

公司認證評定人員對監督審查的結果進行審定,審定為合格者,公司將批準其繼續保持認證資格、使用認證標志。如果審定不通過,將暫停證書并要求獲證組織停止使用認證證書和認證標志;暫停期內再次實施監督審查,通過后恢復證書,若不通過將撤銷證書。

監督審查的得分與原定星級要求不一致時,換發相應星級證書。

5.7 再認證

5.7.1網站銷售服務認證證書有效期三年,若獲證組織申請繼續持有認證證書,則應在認證證書有效期滿前三個月向公司提出再認證申請,并提交相關資料。

5.7.2 當獲證組織服務體系及內部和外部環境發生重大變化時,再認證審查可能需要文件審查過程。再認證現場審查時間約為初始認證現場審查人日的三分之二。特殊情況下,可增加人日數,增加理由應充分。

5.8 認證的終止、擴大或縮小、暫?;虺蜂N

公司已制定《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷、注銷認證注冊的規定》,并已納入服務認證管理制度。具體要求詳見該管理制度的相關要求。

6.收費按《網站銷售服務認證收費及審查人日表》中相關規定收取認證收費。

7.相關文件

7.1 CX-SC-01《服務認證管理程序》

7.2 GK-SC-04A《網站銷售服務認證收費及審查人日表》

7.3中標聯合(北京)認證有限公司《公開文件》(GK-01~10)

8.記錄

8.1 CX-SC-01-01《服務認證合同》

8.2 CX-SC-01-02《服務認證申請書》

8.3 CX-SC-01-03《認證信息變更申請表》

8.4 CX-SC-01-04《標準轉換申請書》

8.5 CX-SC-01-05《服務測評檢查表》

8.6 CX-SC-01-06《服務認證審查報告》

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